رقابت برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات

معرفی ITIL مفاهیم، ویژگی ها و مزایای به کارگیری آن

امروزه با گسترش و اهمیت به کارگیری فناوری اطلاعات در همه عرصه ها و سازمان ها رقابت به وجود آمده در ارائه خدمات بهینه، سبب وابستگی شدید سازمان ها به فناوری اطلاعات شده و از این رو مدیریت فناوری اطلاعات جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده است. یکی از مباحث حائز اهمیت در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است.

سازمان هایی که برای ارائه خدمات بهتر، رقابت بسیاری با یکدیگر دارند، به کارگیری استانداردها و تجارب برتر در این زمینه را بر خود لازم شمرده و استفاده از چارچوب های مطرح در این زمینه را برای خود به عنوان یکی از اصول حیاتی به شمار می آورند.

---

•  آموزش برنامه نویسی C#.NET سطح مقدماتی و متوسط

---

یکی از این چارچوب های بنام و مطرح در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان (Information Technology Infrastructure Library ITIL) است.

ITIL تنها کتاب نبوده، بلکه مجموعه ای شامل کتاب و تجربیات به دست آمده از نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان هاست.

تاریخچه ITIL

در دهه ۱۹۸۰، دولت انگلستان متوجه پایین بودن کیفیت خدمات فناوری اطلاعات مراکز دولتی شد. این امر باعث پیدایش مفهوم جدیدی به عنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گردید و پس از آن در دهه ۱۹۹۰ این مفهوم به طور گسترده در سراسر جهان پذیرفته شد. به این ترتیب اولین نسخه چارچوب ITIL با نام GITM ایجاد شد که با ITIL حاضر کاملا متفاوت است اما از نظر مفهومی در مسیر تکامل دیگر نسخه های موجود و جاری ITIL قرار گرفت. این چارچوب از ابتدای ارائه با تغییرات بسیاری همراه بوده است. سال ۲۰۰۱ میلادی نسخه دوم ITIL توسط شرکت OGC منتشر شد که همچنان در بسیاری از سازمان های بزرگ داخلی و خارجی، پیاده سازی و اجرا شده یا در حال استقرار است.

اصلی ترین ماژول ITIL V۲، ماژول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که خود دربرگیرنده دو بخش ارائه خدمات و پشتیبانی خدمات با فرآیندهای مربوط است. در این میان مدیریت امنیت (Security Management) فرآیندهای دو ماژول ذکر شده را پوشش می دهد.

ماژول ارائه خدمات

بخش ارائه خدمات (Service Delivery) با رویکرد تاکتیکی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می پردازد و هدف اصلی آن، برنامه ریزی بلندمدت به منظور بهبود ارائه خدمات بوده که دربرگیرنده فرآیندهای ذیل است:

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

مدیریت ظرفیت (Capacity Management)

مدیریت دسترس پذیری (Availability Management)

مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات (IT Financial Management)

مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Continuity Management)

ماژول پشتیبانی خدمات

بخش پشتیبانی خدمات (Service Support) با رویکرد عملیاتی به مدیریت خدمات می پردازد که هدف اصلی آن پشتیبانی موثر روزانه خدمات فناوری اطلاعات است و در برگیرنده فرآیندهای اجرایی ذیل است:

مدیریت حوادث (Incident Management)

مدیریت مشکلات (Problem Management)

مدیریت تغییرات (Change Management)

مدیریت انتشار (Release Management)

مدیریت پیکربندی (Configuration Management)

تنها یک وظیفه به نام پیشخوان خدمت (Service Desk) در نسخه دوم این چارچوب وجود دارد که به عنوان یکی از عناصراصلی ماژول پشتیبانی خدمات محسوب می شود.

سال ۲۰۰۷ شرکت OGC نگارش جدید ITIL را که به ITIL نگارش سوم معروف است، منتشر کرد. در این نسخه علاوه بر موارد مطرح شده در نسخه ۲، نگاه جدیدی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شکل گرفته که به نگاه چرخه عمر خدمات (Service Life Cycle) معروف است.

هدف از نگاه چرخه عمر خدمات، ایجاد همسویی و درک متقابل هرچه بیشتر میان کسب و کار و ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات است. همچنین با این روش بهبود مستمر خدمات و بلوغ سازمان خدمت دهنده در مدیریت خدمات ارائه شده، تضمین می شود. چرخه عمر خدمت، با استراتژی خدمت شروع شده، به طراحی خدمت می رسد و از آنجا به انتقال خدمت طراحی شده در محیط زنده خدمات راه می یابد و پس از راه اندازی خدمت جدید یا اعمال تغییرات مطلوب در خدمات موجود وارد مرحله ارائه و پشتیبانی خدمات می شود. به موازات تمامی مراحل چرخه عمر خدمت، فعالیت های بسیار مهم و موثری در حال وقوع است که نقش نظارت و بهبود همه فعالیت های انجام شده در مراحل چهارگانه چرخه عمر را ایفا می کند. این فعالیت ها تحت عنوان واحد بهبود مستمر خدمت مطرح هستند. چهار مرحله متوالی چرخه عمر خدمات که حول بهبود مستمر خدمات حرکت می کند به شرح ذیل است:

استراتژی خدمت (Service Strategy)

طراحی خدمت (Service Design)

انتقال خدمت (Service Transition)

بهره برداری خدمت (Service Operation)

آخرین نسخه ITIL سال ۲۰۱۱ ارائه شده است که کامل کننده چرخه عمر خدمات است.

پس از مقبولیت روز افزون ITIL، سازمان استاندارد جهانی(ISO)، استاندارد ISO / IEC۲۰۰۰۰ را به منظور ارائه دادن گواهینامه معتبردر زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به سازمان ها ارائه می کند. ذکر این نکته حائز اهمیت است که استاندارد ISO / IEC۲۰۰۰۰ چارچوب معتبر ITIL را پشتیبانی می کند. اکنون تنوع و تعدد محصولات نرم افزاری که از چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می کند یا براساس ITIL پایه گذاری و توسعه یافته باشند نیز روز به روز افزایش می یابد.

ویژگی های منحصر به فرد ITIL

مولفه هایش را به صورت فرآیندها بیان می کند.

براساس بهترین تجارب مستند شده شکل گرفته است.

می تواند صرف نظر از فناوری لایه های زیرین در سراسر مجموعه در نظر گرفته شده عملیاتی شود.

در سراسر جهان به عنوان چارچوب مرجع مدیریت خدمات مورد قبول و مطلوب واقع شده است.

چارچوب مرجع قابل بومی سازی است.

مزایای استفاده از ITIL

متناسب کردن هزینه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت خدمات ارائه شده

افزایش رضایت مشتری

بهبود و افزایش بهره وری با کاهش دوباره کاری و حذف کارهای اضافی

استفاده مفید از تخصص ها و تجربه های فنی

افزایش دسترسی، قابلیت اعتماد و امنیت خدمات فناوری اطلاعات

عوامل موفقیت پیاده سازی ITIL در سازمان ها

پشتیبانی مدیران ارشد

اطلاع رسانی به بخش های مرتبط در سازمان

واقعگرا بودن مدیران و کارشناسان

اختصاص زمان کافی برای آموزش افراد و کارکنان سازمان

داشتن استراتژی مشخص از ابتدای کار

درگیر کردن پرسنل در پیاده سازی فرآیندها

به کارگیری یک زبان مشترک برای تعامل با کارکنان فناوری اطلاعات در سازمان

کوچک و ساده نگهداشتن پیاده سازی

انصراف ندادن در مواقع حساس و بحرانی

ارزیابی مداوم فرآیندهای پیاده سازی شده

استفاده از ابزارها و نرم افزارهای مرتبط

نتیجه گیری

استقرار و پیاده سازی ITIL در سازمان ها سبب ساماندهی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می شود؛ لذا دستاوردهای این استقرار که می تواند شامل شفاف سازی وظایف، مستندسازی فعالیت ها، وابستگی نداشتن به کارشناسان با ایجاد پایگاه دانش، بهره برداری از تجارب گذشته و در نهایت ارتقای سطح خدمات و افزایش رضایت کاربران باشد، می تواند برای سازمان ها انگیزه ای مضاعف برای به کارگیری و استقرار این مقوله باشد.

مژده نوری‌پیام